JetBlue Travel Products modernisiert sein Callcenter mit Twilio-Produkten

Jul 21, 2023

TwiliosSIGNALDie Kunden- und Entwicklerkonferenz fand am 23. August 2023 online statt. In der virtuellen Sitzung „Wie JetBlue Travel Products sein Kundenerlebnis mithilfe von Twilio modernisierte und die Kontrolle darüber übernahm“, erklärte Vitaliy Faida, stellvertretender Leiter Cloud Engineering bei JetBlue Travel Products einige Einblicke in die Funktionsweise ihres Contact Centers und wie ihre Agenten – sogenannte „hilfsbereite Menschen“ – mit Kunden interagieren.

JetBlue Travel Products (JTP) ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von JetBlue. Ursprünglich konzentrierte sich JTP auf den Verkauf von Urlaubspaketen – Hotel, Mietwagen und Flugpreise – und widmete sich dann dem Verkauf von Kreuzfahrtpaketen. Jetzt geht das Unternehmen dazu über, andere Produkte zu verkaufen, darunter Versicherungsschutz, Aktivitäten und Kurzzeitmieten. Faida sagte, dass es sich bei vielen dieser Produkte um Upsells zu den Kernpaketen handelt, die der Kunde kauft.

Er wies auch darauf hin, dass die meisten Käufe auf der JTP-Website erfolgen, die das Unternehmen zu optimieren versucht hat, damit Kunden mit nur wenigen Klicks kaufen können, was sie wollen. „Wenn sie immer noch Hilfe benötigen – sich nicht für ein Paket entscheiden können – oder wenn sie bereits gebucht haben und ihre Pläne verlängern oder ändern oder die Buchung ganz stornieren müssen – dann kommen normalerweise die Agenten ins Spiel“, sagte Faida. „Zuerst brauchten wir nicht wirklich ein Contact Center, aber jetzt haben wir etwa 40 bis 50 Agenten, die den Kunden helfen.“

Wenn Kunden anrufen, nutzt JTP laut Faida die Anrufer-ID-Funktion von Twilio, um den Anrufer zu identifizieren. Mit Twilio Flex und anderen benutzerdefinierten Integrationen, die das interne Entwicklerteam von Faida programmiert hat, beginnt dieser eingehende Anruf mit dem Laden der internen Berichte von JTP und sucht nach allen zukünftigen Buchungen, die mit der Nummer, dem Vor- und Nachnamen des Kunden, der E-Mail-Adresse usw. verknüpft sind. „Also, wenn der Wenn der Agent abhebt, kann er sagen: „Hallo Vitaliy, rufst du wegen deiner Reise nach San Francisco in zwei Wochen an?“ Das setzt sofort die persönliche und individuelle Betreuung in Gang, die wir von unseren Agenten erwarten“, sagte Faida.

Faida fuhr fort und sagte, dass sie ihre Agenten aus Sicht der Unternehmenskultur als „hilfsbereite Menschen“ bezeichnen, denn das sei ihr Ziel – hilfreiche Ratgeber für Kunden zu sein. „Sie sind wirklich eifrig und leidenschaftlich bei dem, was sie tun, und sie sind da, um Probleme zu lösen. Manchmal bedeutet das, eine Immobilie zu besprechen, weil viele unserer Agenten die Immobilien in- und auswendig kennen, oder Kunden bei der Umbuchung zu helfen oder einfach ein weiteres Produkt hinzuzufügen.“

Ein interessanter Aspekt der JTP/Twilio-Bereitstellung betrifft die PCI-Konformität. Dieser Begriff bezieht sich auf die Richtlinien und Verfahren, die entwickelt wurden, um Kredit-, Debit- und Bargeldkartentransaktionen zu schützen und den Missbrauch der persönlichen Daten von Karteninhabern zu verhindern. (Stripe bietet einen guten Überblick darüber, wasPCI-Compliance bedeutet.)

Faida sagte, dass, wenn der Kunde bereit ist, einen Kauf zu tätigen, während er mit einem hilfsbereiten Menschen telefoniert, dieser Agent auf eine Schaltfläche klickt und dem Kunden dann die Audioschnittstelle angezeigt wird, um seine Kreditkartennummer einzugeben. Wenn der Kunde fertig ist, wird die Stummschaltung der Leitung aufgehoben und dem Agenten wird ein Token vorgelegt, der nur die letzten vier Ziffern der Zahlungsmethode anzeigt. Der Agent kann dann die Transaktion abschließen.

Für die Zukunft möchte JTP sein Workforce-Management-System verbessern, das laut Faida „noch ziemlich altmodisch“ ist, und auch die Berichterstattung verbessern. „Irgendwann möchten wir die Transkripte der Anrufe den jeweiligen Reservierungen zuordnen und dann die Stimmungsanalyse durchführen“, sagte Faida. Diese Funktion würde den Wechsel zu Twilio Analytics erfordern, was es JTP ermöglichen würde, die Interaktionsdaten in seinem Data Lake zu speichern und dann verschiedene Analysen darauf durchzuführen. „Dadurch könnten wir herausfinden, was im Gespräch funktioniert, was nicht, wie die Reaktionen der Kunden waren und wo sich der Kunde befindet und wo sich die Agenten befinden.“

JTP möchte außerdem weitere Kanäle (SMS und Text) für Service und Support einführen. Dies könnte proaktiv sein – z. B. um einen Kunden über eine Flugverspätung zu informieren, die sich auf seine Hotelbuchung auswirken könnte, oder ihm dabei zu helfen, verlorenes Gepäck aufzuspüren usw. Sie überlegen auch, entweder die ChatGPT- oder Google Bard-Integration von Twilio zu verwenden.

„Wir sind sehr damit beschäftigt, unseren Kunden dabei zu helfen, sicherzustellen, dass ihr Urlaub so ungestört wie möglich verläuft“, sagte Faida. „Und gleichzeitig helfen wir ihnen, das Erlebnis vor und nach ihrem Urlaub zu genießen.“

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