Connect vs. Extend: Wie sich zertifizierte Contact Center von Microsoft Teams unterscheiden

Jul 26, 2023

Schauen Sie sich die Unterschiede zwischen den Connect- und Extend-Modellen an

Zuletzt bearbeitet: 25. August 2023

Robbie Pleasant

Microsoft Teams ist die führende Meeting-, Telefonie- und Konferenzplattform auf dem Markt und wird von Unternehmen auf der ganzen Welt genutzt, um die Kommunikation zwischen Mitarbeitern, Teams und Kunden zu ermöglichen. Allerdings kann keine einzelne Lösung alles leisten, was zu einem wachsenden Markt von Lösungen geführt hat, die mit Teams funktionieren und integriert werden können.

Ein wichtiges Beispiel sind Contact-Center-Funktionen. Obwohl Microsoft Teams keine Contact-Center-Lösung ist, gibt es Produkte und Dienste, die darauf ausgelegt sind, Teams in ihre Contact-Center-Plattformen zu integrieren.

Derzeit gibt es zwei verschiedene Arten von Integrationsmodellen: Extend und Connect. Was sind also die Unterschiede und welche Vorteile haben sie jeweils? Lass uns erforschen.

Erstens gibt es das Connect-Integrationsmodell. Hierbei werden SBCs und Direct Routing verwendet, um eine Contact-Center-Lösung mit Teams zu verbinden, was im Wesentlichen erfordert, dass Agenten für alle ihre Contact-Center-Anrufe und -Aufgaben eine sekundäre Plattform und Benutzeroberfläche außerhalb von Teams verwenden. Wie der Name schon sagt, verbindet es Teams mit der Contact-Center-Plattform.

Hierbei handelt es sich um eine grundlegendere Integration, die die Contact-Center-Lösung mit der Telefonsysteminfrastruktur von Teams verbindet und es der Contact-Center-Plattform ermöglicht, die Routing-Funktionalität im Backend zu verwalten. Benutzer können diese Verbindung verwenden, um automatisierte virtuelle Assistenten und fähigkeitsbasierte Weiterleitungswarteschlangen einzurichten, die Verfügbarkeit von Agenten zu überprüfen und Anrufe weiterzuleiten. Darüber hinaus haben Benutzer weiterhin Zugriff auf wichtige Anruffunktionen ihrer Contact-Center-Lösung (z. B. Halten von Anrufen, Weiterleiten von Anrufen und Voicemail).

Kurz gesagt: Teams und die Contact-Center-Lösung werden als zwei separate Lösungen mit unterschiedlichen Schnittstellen behandelt.

Das Connect-Modell erfordert oft eine neue Architektur für die Weiterleitung von Anrufen zwischen der Teams-Umgebung und dem angeschlossenen Contact Center, was oft dazu führen kann, dass sich Zeit und Kosten summieren. Für Unternehmen, die Teams und ihr Contact Center lieber als zwei separate Einheiten behalten möchten, kann es jedoch dennoch ein nützliches Modell sein.

Das Extend-Modell hingegen ist eine tiefere und umfassendere Integration. Dieses Modell soll ein einheitliches, nahtloses Erlebnis für Agenten und Kunden in der Microsoft Teams-Umgebung schaffen.

Wie der Name schon sagt, behandelt das Extend-Modell die Contact-Center-Lösung als Erweiterung von Teams. Contact Center-Produkte lassen sich mithilfe der Teams-Clientplattform und der Teams Graph-APIs in den Teams-Client integrieren.

Dies bietet Agenten ein konsistenteres Microsoft Teams-Erlebnis unter Nutzung der Teams-Anrufinfrastruktur und Client-Plattform. Es ermöglicht Unternehmen, Arbeitsabläufe und erweiterte Routing-Konfigurationen zu entwerfen, die Qualität ihrer Interaktionen zu messen und auf Analysen und andere Contact-Center-Funktionen innerhalb von Teams zuzugreifen.

Erweiterte Integrationen umfassen in der Regel einen einheitlichen Agenten-Desktop, der alle Contact-Center-Tools, Daten und Kundeninformationen in die Teams-Oberfläche bringt. Agenten können Interaktionen kanalübergreifend innerhalb von Teams verwalten und dabei Omnichannel-Funktionen unterstützen, die Sprache, Chat, E-Mail, soziale Medien und mehr umfassen.

Erweiterungsmodellintegrationen nutzen in der Regel auch die vollständigen Routing-Funktionen der Contact-Center-Plattform und gehen über die reine Weiterleitung von Sprachinteraktionen hinaus.

Ein gutes Beispiel für die Integration eines Extend-Modells finden Sie im Landis Contact Center for Teams. Diese Lösung ist über native Microsoft-APIs direkt in Microsoft Teams integriert und bietet Teams-Benutzern Contact-Center-Funktionen wie detaillierte Berichte, Warteschlangenverwaltung und Aufzeichnungsdienste. Vorgesetzte und Manager können mehr Einblick in die Agentenleistung erhalten, Aktivitäten in Echtzeit überwachen und andere wichtige Kennzahlen einfach anzeigen.

Mit Landis Contact Center können Agenten die Tools, die Benutzeroberfläche und die Umgebung von Teams nutzen, die sie gewohnt sind, und gleichzeitig Zugriff auf eine breite Palette von Contact Center-Funktionen erhalten. Das beinhaltet:

Auf dem Extend-Modell basierende Contact Center wie Landis Contact Center bieten umfassendere Funktionen als Connect-Modelle, sodass Agenten Interaktionen über Kanäle hinweg einfacher abwickeln können. Da sie nicht die gleichen umfangreichen Einrichtungsanforderungen haben wie Connect-Modelle, sind sie häufig einfacher und schneller bereitzustellen (Landis kann beispielsweise oft ein komplettes Contact Center in weniger als einer Stunde einrichten).

Das Extend-Modell kann außerdem detailliertere Analysen und Einblicke bieten, was es zur bevorzugten Wahl für Unternehmen macht, die nach leistungsfähigeren Contact-Center-Lösungen innerhalb einer Teams-Umgebung suchen.

Während Microsoft Teams derzeit nur Connect- und Extend-Modelle für Contact-Center-Integrationen verwendet, wurde ein drittes Modell angekündigt. Das Power-Modell verwendet ein SDK, um Lösungsanbietern die Erstellung nativer Azure-basierter Sprachanwendungen mithilfe der Anrufinfrastruktur und Clientplattform von Teams zu ermöglichen. Ziel ist es, ein Contact-Center-Erlebnis mit nur einer App und einem Bildschirm zu bieten und Kunden und Agenten über eine moderne, intelligente Lösung miteinander zu verbinden.

Allerdings ist das Power-Modell-SDK noch nicht verfügbar und auf der Website von Microsoft Teams wird es als „bald verfügbar“ aufgeführt, ohne dass eine Schätzung darüber vorliegt, wann es für Partner und Entwickler veröffentlicht wird.

Welches Modell ist also das richtige für Ihr Contact Center? Dies hängt von der Contact-Center-Lösung Ihrer Wahl sowie von der Vertrautheit Ihres Unternehmens mit Microsoft Teams ab. Wenn Sie Ihre bestehende Contact-Center-Lösung einfach in Microsoft Teams integrieren oder anbinden möchten, dann ist ein Connect-Modell möglicherweise die richtige Wahl. Wenn Sie jedoch Microsoft Teams in eine Contact-Center-Lösung für Ihr Unternehmen umwandeln möchten, ist Extend die richtige Wahl.